Los tres filtros

Los tres filtros

     Acertijo: Philip dice que a las diez llegaba su avión. Bill llegó a las ocho y Philip dijo que estuvo esperando todo el día. ¿Cómo es posible?

Para comprender lo que ha pasado, tenemos que saber cómo funciona la comunicación y sus filtros. Estos son: Omisión, Distorsión y Generalización que vamos a explicar ahora:

  • La omisión. Decimos las cosas sin muchos detalles porque creemos que lo que comunicamos es suficiente. Un ejemplo de omisión sería la situación inicial del texto. Philip dijo que llegaba a las diez, y por no especificar si era de la mañana o de la noche, el resultado fue diferente de lo que esperaba. Bill pensó que había llegado temprano, pero llegó muy tarde.

El segundo filtro es la distorsión. Una alemana estaba estudiando en Tenerife, conoció a un canario y empezaron a salir. El canario le dijo que el sábado la recogería por la tarde para pasear. La alemana ya estaba lista a las dos porque, en su país ya es por la tarde. El tiempo pasó y no llegó el canario. A las cuatro se hartó y lo llamó enfadada, la había dejado tirada, llevaba esperando mucho. Entonces el canario le dijo que había pensado pasar a las siete ya que la tarde para él, empezaba a las cinco. Al darse cuenta del mal entendido se rieron y él fue a recogerla a las cinco y media.

La distorsión ocurre por las experiencias, educación y costumbres de cada persona. Este ejemplo es fácil de entender porque son personas de distintos países. Pero la distorsión puede ocurrir si las experiencias de las personas que se están comunicando son diferentes, incluso entre familiares cuando los hermanos son completamente distintos entre ellos.

Para finalizar, el tercer filtro es la generalización. Todos los jefes son malos y todos los trabajadores son vagos, etc. Son las típicas suposiciones y cosas que se repiten en la vida.

La superstición está basada en esto. Por ejemplo, veo un partido de fútbol con la camiseta de la universidad, mi equipo gana tres veces y por casualidad la tengo puesta, puedo pensar que le trae suerte a mi equipo.

Solución

Si sabemos todos estos filtros que están siempre actuando cuando nos comunicamos ¿qué podemos hacer, para que nuestra comunicación sea más eficaz?

El método es muy sencillo. Le preguntamos a la persona, que ha entendido y a partir de su respuesta (feedback) verificamos que falta.

¿Por qué es importante el feedback para una empresa?

Una buena comunicación entre cliente y empresa puede suponer importantes beneficios para esta última, como, por ejemplo:

  • Es una gran oportunidad para detectar errores y áreas de mejora.
  • Puede proporcionar importantes ventajas frente a la competencia.
  • Ayuda a fidelizar clientes y conseguir nuevos.
  • Permite corregir fallos de todo tipo: de logística, técnicos, de atención al cliente…
  • Un análisis adecuado de la opinión de los clientes puede servir de base para poner en marcha procesos de mejora continua.

En definitiva, conocer mejor a nuestros clientes, gracias a sus comentarios y apreciaciones, es sumamente esencial para obtener mejores resultados a todos los niveles: efectividad, rentabilidad y productividad.

Además, el feedback directo puede llegar a utilizarse como información complementaria, y a veces como contrapunto, para matizar las conclusiones a las que hemos llegado tras la realización de una encuesta y/o un estudiode mercado más general.

¿Cómo aprovechar el feedback adecuadamente?

Una vez recibidos los comentarios de los clientes, ya sea por medios online (comentarios en blogs, redes sociales, formularios, etc.), mediante una conversación telefónica o cara a cara, llega el momento de aprovechar esta información a nuestro favor, haciendo crecer nuestra tienda online o cualquier otro negocio.

¿Cómo lograr que el feedback nos beneficie como empresa? Para ello es importante seguir los siguientes consejos:

  • Actuar con rapidez en el caso de comentarios negativos. Hoy en día, es fácil que una mala opinión sobre una determinada marca o empresa se virilice en las redes sociales, y puede echar por tierra en poco tiempo una buena reputación construida con muchos años de trabajo impecable. Se trata de las temidas crisis online, las cuales solo pueden solucionarse con decisión y rapidez de reacción, tomando las medidas necesarias y justas, sin tratar de tapar el problema o error.
  • Analizar los comentarios de los clientes en equipo y con actitud proactiva, pensando siempre en las acciones que se deben llevar a cabo para corregir errores y mejorar las áreas más flojas.
  • Elaborar planes de trabajo con acciones concretas y fechas (cronogramas) para implantar las medidas necesarias derivadas de las críticas y sugerencias recibidas.
  • Hay que ser honesto con nuestro cliente cuando realmente no hemos hecho un buen trabajo: esta actitud suele ser muy bien valorada por el cliente y muchas veces es el mejor método para evitar perderlo definitivamente.
  • Aproveche la ocasión para motivar al equipo: el feedback con el cliente es una magnífica oportunidad para que el equipo de trabajo de una empresa sepa si está haciendo las cosas bien o, por el contrario, se deben mejorar. Con espíritu de superación y mentalidad positiva, hasta el comentario más duro puede servir para mejorar la actitud del equipo de trabajo y lograr un plus extra de motivación.
  • Haga de la tecnología su gran aliada. Las últimas aplicaciones de análisis de voz y texto son capaces de estructurar y organizar automáticamente los comentarios muchas veces caóticos propios de la retroalimentación no solicitada previamente. Y esto supone una ayuda inestimable para un análisis rápido y eficaz.

En definitiva, gestionar adecuadamente la relación con el cliente es cada vez más importante para el éxito de cualquier empresa, y aún más las de cariz marcadamente online. La suma del análisis eficaz de los comentarios, la reacción honesta y rápida y el aprovechamiento de este feedback para mejorar procesos es la mejor garantía de consecución de buenos resultados a partir de la opinión de los usuarios.

Entrénese en hacer preguntas y el feedback porque complementan la información que falta y así evitaremos conflictos y malos entendidos.

Una vez más, espero que este artículo le haya resultado provechoso y le animo a dejarme sus comentarios para que entre todos, podamos enriquecer este tema. En definitiva, ¿por qué no me da su feedback sobre este post? ¡Me encantará responderle! 😉

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